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武警总医院张利岩详解护理工作

发布: 2011-03-25 14:36 | 来源: 未知   | 编辑: bianji
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  她是肩负重任的领导者,曾经担任中国国际救援队的首席医疗官;她是勇于实践的护理领头雁,在长期的护理实践中打造出富有特色的“护理品牌”;她又是武警总医院融洽氛围的缔造者,引导护士快乐的工作,让原本单调、枯燥的护理工作变得多姿多彩。

  一身军装,说起话来干净利落,举手投足间充满英气,张利岩身上有着大多数女军官的特点。而说到她所主管的护理工作,她又如数家珍,表现出缜密的逻辑性和作为一名护理工作者的骄傲。

  “医院的规模、设备已不再是病人择院的唯一指标,同级医院的设备、技术差异日趋缩小,服务已成为衡量医院的一个重要指标。”张利岩在接受本网记者专访时表示。

  一直以来,武警总医院坚持以病人为中心,大力开展“感动服务、极致化服务”。经过不断创新发展,该院护理品牌已成为行业“标杆”之一。2010年共接待 32家单位参观学习,护理骨干20人次应邀到全国各地讲学和介绍经验。

  “以病人为中心,坚持‘一切为了病人,病人就是一切’。”张利岩用一句话概括了武警总医院护理工作的核心价值理念。

  “感动服务”让病人感动

  “我浑身上下都不舒服,应该挂哪个科呢?”、“检查的人这么多,怎样能让我在最短的时间内把该做的检查都做了呢?”初进医院,大多数病人都会面对这些问题。

  “当前医院应把医院服务定义的更广。医院服务不仅局限于诊室、病房,而是存在于医院的每个角落。从事医疗活动的人不应仅局限于医生护士,而是每一名在医院工作的员工。应该树立一种‘大医疗观’,每名员工都在直接或间接从事着医院服务。” 张利岩说。

  于是在武警总医院的咨询台前,出现了一支经过特殊培训的队伍专门来负责回答。她们身穿红色礼服,身材高挑,脸上带着微笑,英姿飒爽的她们很容易让人联想到“空姐”。当患者需要咨询时,她们会耐心地解答;而遇到特殊情况,她们还会主动将病人送到科室中。

  这是张利岩负责创建的武警总医院“炫彩队”。这支“炫彩队”极大地方便了患者就医,已经成为武警总医院“主动、微笑、感动”服务理念的窗口,得到病人及病人家属的认同和赞誉。

  当然,这只是武警总医院“感动服务”的一个缩影。在不断拓展服务外延的同时,武警总医院还根据各护理单元住院患者的特点,有针对性采取管理和服务措施,深化服务内涵。同时,为更新服务理念,武警总医院引入“冰山理论”,指导护理人员发掘患者90%的潜在需求,发挥护理文化的特色作用。

  在护理文化的作用下,武警总医院护理人员有一套服务标准,而标准中的大部分项目,却是护理人员自发加进去的。

  服务标准的精细化可以用“叹为观止”来形容。为病人倒水时,护士会先倒半杯,这样凉的快,病人可以尽快喝上水;而每到中午,护士会主动为病人拉上窗帘,让他们可以更好地休息。

  “让患者满意,仅仅是护理服务的基础。而满意之上还有更高层次的服务,这种服务让患者由满意转变为感动,这就是武警总医院所坚持的‘感动服务、极致化服务’。” 张利岩介绍,“‘感动服务’是现代服务理念的又一次推进,是建立在‘满意服务’基础上的人性化互动服务,同时也是创造超过患者期望值的创新服务。感动服务正是提高医院核心竞争力的需要,是建立良好护患关系、培养忠诚患者的良方。”

  从“专人”到“专家”

  每当听到有人说护士的工作就是打针、输液、伺候人的时候,张利岩总是会感到一丝无奈:“护理工作也是一个专业,需要经过专业训练、掌握专业技能,并有高度责任心和责任感的专业人才从事的一项工作。

  “比如输液的时候,有的病人非常紧张,手臂几个小时不敢动,非常疲惫;而有的病人则不太注意,可能就会造成脱针,不得不重新扎。”张利岩举例说,“这时候就需要护士告诉病人:输液后您的手臂可以左右动,但不能上下动,以免针头滑出血管外。让病人既有活动的空间,又不会造成脱针。”

  “所有这些内容,看似简单,但是都要经过严格系统的培训,才能使每一名护士都能按照这个规范去做。”张利岩介绍。

  “由于护士的工作性质,决定我们是接触病人最多的人,除了我们主动地为患者讲解外,我们还要随时回答病人的问题。”张利岩说,“这就要求护士也要拥有一定的专业医疗知识,甚至是行业内的专家。”

   然而护理专业包含很广,分为静脉输液管理、预防医院感染、健康指导等许多分支,要想全部涉及几乎不可能,那么又该如何让护理人员成为行业内的专家呢?

  对此,张利岩说:“要让护理人员将所有内容都精通是非常困难的,因此我们要求大家要在某一个专业做到‘最优秀’。我们将护理工作分成六大专业,每个专业吸纳8到9位护士长。作为每个专业组的核心力量,我们首先对护士长进行培训,除了让各位护士长对本病区的护理业务工作全面垂直管理外,还让她们了解本专业国内外的动态、学科发展的前沿。”

  张利岩介绍,随着护士长们对本专业的不断深入研究,她们已逐渐成为本专业领域内的领军人物,并且胜任对医院其他科室的横向专业管理。因此,不仅护士长个人实现了从‘专人’到‘专家’的迈进,武警总医院的护理管理体系也由单向的垂直管理,转变为纵向横向结合的网状管理。在这些专家型护士长的带领下,又有一批科室护士逐渐成长起来,形成一种网状金字塔的管理结构。

  张利岩认为,这样做不仅可以提高护理质量,更重要地是把护士长的精力从繁杂的工作当中转化到专业领域,使之有可能成为某一领域的带头人。

  加强人才队伍建设

  “无论是‘炫彩队’,还是护理服务的标准,其实都是外在现象。而我们的服务精髓,则是建立一只优秀的人才队伍,营造良好的风气和氛围,让大家意识到为病人服务是自身的责任,以及病人感动后获得的成就和光荣。这样就可以调动大家的积极性,主动提高服务质量。”张利岩介绍,这也是她最引起为骄傲的地方。

  据了解,为了提高护理人员的综合素质,从2002年开始,武警总医院先后派出4批护理人员赴中国国际航空公司进行护士礼仪专项强化培训。2003年以来陆续开展以人际沟通、音乐审美修养等为主题的情商教育多个系列培训。2004年,邀请多名专家讲授形象设计和高标准服务的知识。

  通过多年礼仪培训的工作积累,她们还编写和录制《护士基础礼仪规范》实用教材和光盘,解决医院礼仪培训的难题。

  “通过培训,护理人员思想深处的服务意识得到提升,护士礼仪工作深入人心,得到了住院病人的高度赞扬。” 张利岩说。

  同时,在抓好护理人才管理的基础上,武警总医院采取多种培训手段与多种培训内容相结合的培训方式,对护理人员从专业、法律、心理、管理、经济等方面进行综合培训。

  为了能让护理人员更扎实地掌握专业知识,武警总医院定期对管理人员进行综合知识考核,督促她们成长。考核的形式多种多样,除了设置笔答内容外,还包括结构化面试、无领导小组讨论和团队实践考核等。

  张利岩认为:“因为护理工作的实践性非常强,因此考核需要紧贴临床、紧贴病人。这需要专业素质的积累,而不是死记硬背。”

  而对于选拔干部地考核,张利岩则更看重其“领导潜力”。

  “在团队组织的活动中可以体现出一个人的综合素质,比如领导能力和执行能力,从中可以看出一个人的‘领导潜力’,这是我们选拨干部中非常重要的一环。”张利岩说。

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  卫生部、全国妇联先后两次授予张利岩所领导的护理部“巾帼文明岗荣誉称号”,被总后勤部卫生部评为全军护理专业岗位练兵先进单位和个人。张利岩主持的护理课题,先后获得科学技术进步二等奖两项,首都发展科学基金一项,还先后主编出版《急救常识》、《自理与康复能力训练手册》、《实用急救护理与操作流程手册》光盘及图册、《常用药物皮试液配制手册》卫生专业技术资格考试辅导从书——2005年至2010执业护士资格考试从书14套,论文40余篇。

  张利岩带领护理团队的管理经验被各大医院学习借鉴交流,几年来400余家医院先后学习,并多次应邀在中外护理论坛、中国科协年会等重要场合作专题报告,累计听课人数达四万余人次。
 

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